직무스트레스 요인 평가 보고서 작성 프로그램(감정노동연계형, K-ELSⓇ11, 11문항)

• 1. 근무 장소가 깨끗하고 쾌적하다.
• 2. 내 일은 위험하며 사고를 당할 가능성이 있다.

• 역코딩 되지 않은 파일을 입력할 시 체크박스 체크를 없애세요.
• 2번 항목에서 "전혀 그렇지 않다", "그렇지 않다", "그렇다", "매우 그렇다" 선택지 중 "매우 그렇다"를 선택하면 계산할 때 4점으로 코딩됩니다. 점수가 높을수록 스트레스 수준이 높은 것을 나타냅니다.
• 하지만 역산 코딩 되어 있는 항목이 있습니다. 점수가 낮을수록 스트레스 수준이 높은 것을 나타냅니다. 1번 항목에서는 "매우 그렇다"를 선택하면 1점으로 계산됩니다. 파일에서 해당 점수가 1로 입력이 되어 있으면 체크를 그대로 두시고, 4점으로 코딩되어 있으면 체크를 지우세요. 선택지 순서대로 입력하면 4로 코딩됩니다.
• 어렵다면 역코딩 체크 없애시고 전혀 그렇지 않다 1 그렇지 않다 2 그렇다 3 매우 그렇다 4로 입력하시면 됩니다.

• 결과해석의 유의점
• 감정노동의 영역별 환산점수는 한국형 감정노동 평가도구의 요인별 성별 참고치와 비교하여 평가를 내릴 수 있다.
• 제시된 참고치가 절대적 기준은 아니다.
• 하지만, 평가대상이 된 집단의 평균점수가 주의에 해당한다면, 해당 감정노동 요인이 해당 집단에서의 주요한 문제로서개선의 우선순위가 될 수 있음을 의미한다.
• . 또한 이러한 문제로 인해 심리적 문제나 생산성 저하 등이 발생할 가능성이 높아질 수 있음을 의미한다.

한국형 감정노동평가도구(K-ELSⓇ11)의 성별 참고치

영역	성별	정상	위험
감정규제	남자	2~5	6~8
	여자	2~6	7~8
감정부조화	남자	3~6	7~12
	여자	3~7	8~12
조직모니터링	남자	2~4	5~8
	여자	2~5	6~8
감정노동 보호체계	남자	4~8	9~16
	여자	4~8	9~16

• 한국인 직무스트레스요인 측정도구항목 (단축형)

한국형 감정노동평가도구(K-ELSⓇ11)

연번	구분	내용
1	감정규제	고객을 대할 때 회사의 지침이나 요구대로 감정표현을 할 수 밖에 없다
2	감정규제	업무상 고객을 대하는 과정에서 나의 솔직한 감정을 숨긴다
3	감정부조화	나의 능력이나 권한 밖의 일을 요구하는 고 객을 상대해야 한다
4	감정부조화	고객을 응대할 때 나의 감정도 함께 팔고 있다고 느껴진다
5	감정부조화	고객을 대하는 과정에서 마음의 상처를 받는다
6	조직모니터링	직장이 요구하는 대로 고객에게 잘 응대하는지 감시를 당한다(CCTV 등)
7	조직모니터링	고객응대에 문제가 발생했을 때, 나의 잘못이 아닌데도 직장으로부터 부당한 처우를 받는다
8	보호체계	고객응대 과정에서 발생한 문제를 해결하고 도와주는 직장 내의 공식적인 제도와 절차가 있다
9	보호체계	직장 내에 고객응대 과정에서 문제(악성 고객 응대 등)가 발생했을 때 대처할 수 있는 행동지침이나 매뉴얼이 마련되어 있다
10	보호체계	고객응대 행동지침이나 매뉴얼은 나를 보호하는데 도움이 된다
11	보호체계	고객의 요구를 해결해 줄 수 있는 권한이나 자율성이 나에게 주어져 있다.

* 참고: 고객응대 근로자의 감정노동 평가 지침(H-163-2021). 한국산업안전보건공단